Hát ezt már komolyan nem hiszem el. Egy globális jelenlétű bank magyarországi leánya kimegy az online közösségi térbe, de minek. Azt hinné az ember, egy ekkora cég megbíz egy kommunikációs céget ezzel a feladattal, vagy saját kommunikációs részlegén belül kialakít egy csapatot erre a feladatra. De nem. Valószínűleg valaki "értekhozzá" asszisztense fogta magát és nekiesett mint - ahogyan azt mondani szokták - tót az anyjának. De miért, mondjátok meg emberek, miért???
Mint azt már többször kifejtettem, a közösségi médiának vannak előnyei és hátrányai. Ezeket pedig azelőtt kell mérlegelni, mielőtt az ember belevág. Előnye többek között nyilván az, hogy ingyenes, nem nekünk kell lefejleszteni, karbantartani, valamint az, hogy ugyanennél az oknál fogva a rendszer egy globális platformon működik, azaz mindenki ugyanúgy fér hozzá, függetlenül például attól, hogy adott vállalat kliense avagy sem az illető.
Hátránya - ha lehet ezt mondani - többek között az, hogy ez egy nyilvános, valós idejű, globális média felület. Azaz bárki, bármikor, bármit hozzászólhat, és azt láthatja bárki, bármikor. Így elsőként nem szoktam ajánlani a közösségi média használatát olyan vállalatoknak, amelyek döntéshozatali mechanizmusa és valós céljai nem átláthatóak, vállalhatóak. Akik nem nyitottak a cenzúrázatlan kritikára, azok ne kérdezzék meg a nép véleményét. Másodikként azt szoktam mondani, hogy ez egész embert kívánó feladat. Az nem megy ugyanis, hogy majd Gizike naponta (ne adj Isten hetente!) egyszer ránéz és válaszolgat. Műfajából adódóan ez egy nyílt, valósidejű, interaktív kommunikációs csatorna, aminek magyarán az a lényege, hogy a kommentekre ASAP kell válaszolni, ráadásul nem lehet mellédumálni, hiszen az rögtön kiderül és exponenciálisan szaporodó válasz kommenteket szül. És el ne felejtsem, globalitása mellett a csatorna egyszersmind személyes is, ami külön kihívást jelent. Azaz nem lehet csak úgy válaszolni általában, hanem a kommentelőnek személyesen kell válaszolni, de annak tudatában, hogy eszmecserénket egyszerre többszázan is olvashatják egyszerre.
Éppen ezen megfontolások miatt a legjobb megoldás házon belül kialakítani egy csapatot, akik technikailag és kommunikációs készségek terén ugyanúgy, mint a vállalati információk terén képben vannak és készek arra, hogy legalább napi nyolc órában gondozzák érdemben a tartalmakat. A csapat ügyfélszolgálati munkatársakból és kommunikációs/marketinges szakemberekből egyaránt kell, hogy álljon, valamint egy kompetens vezetőből, aki azonnali döntéseket is hozhat.
Második legjobb megoldás kihelyezni a tevékenységet egy kommunikációs ügynökséghez, ahol a profilunkat biztosan megfelelően kezelik, de a vállalat specifikus kommenteket nem tudják valószínűleg helyben kezelni, vagy csak késedemmel, ami ebben a műfajban nem túl szerencsés.
No, ehhez képest Citibank Magyarország, miután nekilódult a Facebooknak, mindjárt megválaszolatlanul hagyott több tucat kommentet, majd amikor illetékes munkatárs mégis megnyilatkozott, kellően összezavarta kedves olvasótáborát:
"Köszönjük, hogy jeleztétek a problémát. A jelenséget az okozta, hogy a főoldalon látható kinyíló hirdetés aktív felülete a belépési dobozra is kiterjedt."
Ki, milyen problémát, milyen jelenséget?
És a kegyelemdöfés:
Kik, milyen észrevételeket, milyen fennálló változások?
